Social Media ist aus dem täglichen Leben, egal ob privat oder geschäftlich, nicht mehr wegzudenken. Kein Wunder, dass die Social Media Präsenz auch für Firmen ein wichtiges Thema geworden sind. Besonders authentisch wirkt ein Unternehmen meist wenn es Unterstützung der eigenen Mittarbeiter im Social Web erhält. Doch wie kann man seine Mitarbeiter bei der Kommunikation in den eigenen Unternehmenskanälen begleiten und unterstützen, ohne zu regulieren? Wie verhindert man das Ausplaudern von Betriebsinternas oder negative Kommentare zu Kollegen, Vorgesetzten oder dem Unternehmen an sich? Erfahren Sie wie Sie Social Media Guidelines entwickeln und  wie Sie Ihre Mitarbeiter gut schulen, ohne sie einzuschränken.

Warum Social Media Guidelines?

Guidelines geben den Mitarbeitern Sicherheit und fungieren als hausinternes Nachschlagewerk, insbesondere im Zusammenhang mit den rechtlichen Rahmenbedingungen. Auch zur Kommunikationskultur im Unternehmen geben Social Media Guidelines klare Richtlinien vor.

  • Mitarbeiter werden im Umgang mit Social Media sensibilisiert und können zu unterstützenden Unternehmens-Botschaftern werden.
  • Mitarbeiter achten intensiver auf alles was zum Unternehmen passiert und bilden somit ein sehr hilfreiches Frühwarnsystem.
  • Mit klaren Handlungsempfehlungen sind die Mitarbeiter in der Lage verantwortungsbewusst, z. B. bei negativen Kommentare, zu reagieren.
  • Guidelines geben dem Mitarbeiter und Führungskräfte eine klare Struktur zu „does & don’ts“  im Social Web.

Was gehört in die Social Media Guidelines?

Einleitung: Hier sollten kurz ein paar Worte zur Social Media Strategie des Unternehmens zusammengefasst werden.

In welchen Kanälen ist das Unternehmen präsent? Welche Zielgruppen werden angesprochen und welche Ziele werden verfolgt?

Social Media Kanäle: Gehen Sie kurz auf die einzelnen eingesetzten Kanäle ein und beschreiben sie die Funktionsweise, Follower Anzahl und Besonderheiten. Ziel sollte es hier sein, dass alle Mitarbeiter auf einen Basis- Wissensstand kommen. Zeigen Sie wie wichtig das Mitarbeitern-Engagement für das Unternehmen ist!

Probleme/Fallstricke: Was kann im Umgang mit Social Media passieren. Vielleicht können Sie auch negative Beispiele (Shitstorms) anderer Unternehmen kurz beschreiben. Welche rechtliche Vorgaben müssen eingehalten werden (insbesondere das Wettbewerbs- und Urheberrecht!).

Social Media Manager: Legen Sie fest, welche Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken für das Unternehmen sprechen dürfen. Benennen Sie eine Social Media Verantwortlichen und seinen Stellvertreter bzw. seine Urlaubsvertretung. Führen Sie alle Möglichkeiten auf, um mit dem Social Media Manager in Kontakt treten zu können. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, dem Social Media Manager im Falle von Auffälligkeiten, verärgerten Kommentaren oder technischen Problemen zu informieren (Frühwarnsystem).

Wichtig: Machen Sie gleich von Anfang an ganz klar und deutlich dass es sich um Handlungsempfehlungen handelt, welche Ihre Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit unterstützen sollen und nicht einschränken oder gar kontrollieren soll. So schaffen Sie einen entspannten und doch verantwortungsbewussten Umgang Ihrer Mitarbeiter im sozialen Netzwerk.

Führungskräfte sollten selbstverständlich als gutes Vorbild vorangehen.

Welche Richtlinien sollten für alle Mitarbeiter in den Social Media Guidelines festgehalten werden?

 

  • Geben Sie sich immer deutlich als Mitarbeiter des Unternehmens zu erkennen.
  • Machen Sie klar dass sie ihre persönliche Meinung äußern und nicht im Namen des Unternehmens sprechen.
  • Bleiben Sie höflich und ruhig. Halten Sie sich an die Netiquette und antworten sie niemals emotional.
  • Kommunizieren Sie Kritik bitte nur innerhalb des Unternehmens (z.B. an Ihren Vorgesetzten) und niemals im Social Web Auch nicht in geschlossenen Gruppen. Geben Sie dem Unternehmen die Möglichkeit Ihre Kritikpunkte zu hören und zu reagieren.
  • Kommunizieren Sie niemals Fimen-Internas in den sozialen Netzwerken, auch nicht in geschlossenen Gruppen.
  • Verbreiten Sie keine Gerüchte über das Unternehmen, Kollegen oder Vorgesetzte.
  • Nutzen Sie die sozialen Netzwerke bitte primär privat.
  • Wir freuen uns über Kommentare, Likes und Shares auf den Seiten unseres Unternehmens!
  • Geben Sie Kritik und verärgerte Kommentare zum Unternehmen, die Sie in den Netzwerken finden, bitte an das Social Media Team weiter. Die Kollegen werden diese Kommentare prüfen und bearbeiten. Bitte antworten Sie nicht selbst auf verärgerte Kunden-Kommentare.

Führen Sie die Social Media Guidelines am besten innerhalb einer Veranstaltung zum Thema „Unser Unternehmen im Social Web“ mit allen Mitarbeitern ein. Stellen Sie das Social Media Team vor und geben Sie Zeit, um Fragen zu stellen. So schaffen Sie es, dass alle anwesenden Mitarbeiter sich mit den Guidelines auseinander setzen. Ein einfaches Aushändigen der neuen Richtlinien motiviert manche Mitarbeiter meist nicht, sich wirklich damit zu beschäftigen.

Tipps für die Praxis

Veranstalten Sie regelmäßig Kommunikations- und Social Media Trainings im Unternehmen durch. Engagieren Sie dafür auch einmal externe Berater, die Kompetenz „von außen“ gibt dem Thema meist noch einmal ein anderes Gewicht. Lassen Sie, wenn möglich, Social-Media-affine Mitarbeiter im Social Media Team mitwirken. Es empfiehlt sich, dass die Mitarbeiter des Social Media Teams noch konkretere Guidelines erhalten bzw. eine Ergänzung zu den bestehenden Social Media Guidelines verfasst wird.

Viele Beispiele für Social Media Guidelines finden Sie unter www.social-media-guidelines.com/beispiele/.

Hier finden Sie sehr schöne Praxisbeispiele, wie man Social Media Guideline in einem Erklärvideo kurzweilig präsentieren kann.

 

Great West Life gibt zum Abschluss auch noch hilfreiche Anregungen welche Inhalte (job-bezogen) in den Social Media Kanälen von Mitarbeitern geteilt werden könnten.

Herr Bohne von Tchibo stellt kurzweilig und einprägsam die wichtigsten „does & don’ts“  im Social Web vor.

Denkwert gibt zudem noch gute Tipps wie man mit Trollen im Social Web umgehen soll. Dieses Video wurde mit dem Best of the Best beim Red Dot Communication Design Award 2013 in der Kategorie Corporate Films ausgezeichnet.

Fazit:

Viele Unternehmen haben die Befürchtung, dass Sie Schaden nehmen oder den völligen Kontrollverlust über ihre Social Media Präsenzen erleiden, wenn sie den Mitarbeitern gestattet in den Social Media Kanälen online zu sein.
Der Umgang mit Social Media ist kein unlösbares Problem, denn man kann die eigenen Mitarbeiter für Gefahren sensibilisieren und den verantwortungsbewussten Umgang schulen. Es ist nicht zu empfehlen auf jegliche Social Media Beteiligung zu verzichten oder den Mitarbeitern zu verbieten auf den Unternehmensseiten aktiv zu sein. Mit den Guidelines bekommen Ihre Mitarbeiter einen Handlungsleitfaden und ein Nachschlagewerk an die Hand, welches hilft und informiert.

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